Cum isi bate joc BCR Erste de Clientii noi?

BCR – Banca Comerciala Romana, membra a Erste Group, mi-a oferit cea mai trista experienta in urma cu cateva zile. In plus, atitudinea Ruxandrei Nica, angajata BCR, m-a indepartat ca si client al bancii, pentru customer service-ul si atitudinea neprofesionala a ei!

Pe scurt, aveam nevoie pentru un magazin de un al doilea POS, primul fiind de la banca la care aveam deja deschis contul firmei. Ma hotarasc si ma incapatanez sa cer o oferta si de la BCR. In prima agentie, cea de la Dristor, mi se spune clar ca nu am ce cauta acolo, intrucat ei lucreaza numai cu persoane fizice! Ma gandesc la cati potentiali clienti persoane juridice pierd, pentru ca nu au cursat angajata sa ofere si servicii pentru companii. Plec mai departe si intr-o alta agentie, pe Mihai Bravu, acolo doar o casiera si o angajata pe post de consultant. Intreb daca ma pot ajuta cu deschidere cont persoana juridica, da, dar sa astept, doar angajata consultant putea sa-mi ofere informatii, care era ocupata si la care mai asteptau doua persoane! Plec si de aici, estimand un timp de asteptare de minim 30 minute.

Ajung la BCR Sucursala Sector 4. Nu stiu de ce pe site-ul lor se numeste asa, cand adresa este in plin Sector 3: Bucuresti, B-Dul Unirii Nr.63 Bl.F4, Sector 3, (vis-A-Vis De Sediul Zepter). Conteaza mai putin amanuntul acesta. O sucursala mare, in care observ o angajata – consultant pentru persoane fizice, langa care mai stateau doi angajati noi, in timp ce vorbea un un client, probabil invatau on the job. Mai era inca o angajata tot consultant persoane fizice, la care insa nu statea nimeni! Deh, senioritatea si/ sau performanta la job isi spun cuvantul! Consultantul BCR pentru persoane juridice, isi luase liber in acea zi si primesc informatii ca vine maine, asa ca sa ma intorc.

Ma incapatanez si dupa a treia experienta nefericita sa devin client BCR, asa ca revin a doua zi. A doua zi, intru plin de speranta in BCR Sucursala Sector 4 din bulevardul Unirii 63 si merg la biroul  consultantei Ruxandrei Nica, singura care se ocupa de clientii persoane juridice. Facem cunostinta, dupa care ii spun de ce am venit. Ma intreaba, daca compania este mai veche de un an de zile, ii spun ca da si vad ca imi pune in fata doua oferte: una pentru companii nou infiintate (adica mai putin de un an) si alta pentru companii care activeaza de peste un an de zile. Nu inteleg de ce trebuia sa vad si oferta pentru companii noi, dar observ ca aici toate comisioanele sunt zero pentru primul an de la data deschiderii contului la BCR, iar pentru celelalte comisioanele sunt zero doar pentru primele trei luni.

Normal, ca ii spun ca vreau prima oferta – “Nu se poate”, imi raspunde pe un ton taios! Trec peste raspuns, si incerc sa vad daca totusi pot obtine prima oferta, pentru ca punctul de lucru pentru care am nevoie de un POS este deschis recent. Primesc un alt raspuns obraznic: “Dar ce nu va place la oferta a doua si insistati sa o primiti pe prima?”, ceva gen “hai nu mai insista ca ma plictisesti”.  Nu cred ca a realizat ce a intrebat si ii raspund calm, “pentru ca acolo am o perioada de un an de comisioane zero versus trei luni”.

Ca sa nu mai lungesc, Ruxandra Nica imi raspunde ca nu se poate si gata, ma intreaba, daca mai vreau si alte servicii, eu ii raspund ca nu stiu ce servicii mai au ei, pentru ca sunt client existent la alta banca, iar angajata consultant BCR imi mai pune in fata cateva hartii cu ceva servicii BCR. Mai fac o incercare, intreband-o daca imi poate oferi un discount la comisioanele standard, macar la comisionul perceput pentru tranzactiile POS (care era la 1,2% din fiecare tranzactie) avand in vedere ca voi contracta mai multe servicii, nu doar unul singur. Din nou primesc acelasi raspuns ferm “Nu!”.

Ii multumesc si plec, intrebandu-ma de ce refuza BCR un client nou, de ce angajata lor, Ruxandra Nica, nu a incercat nicio negociere si nici sa ma “agate” ca si client in niciun fel! Nu am cunostinte bancare, dar tot ma gandesc de ce nu am fost intrebat, mai ales ca nu mai erau alte persoane care sa astepte interactiunea cu BCR, Ruxandra Nica:

  • ce rulaj estimez prin POS
  • ce cifra de afaceri am
  • ce rulaje bancare lunare am la banca la care am deja cont
  • daca pot comite un rulaj lunar minim pe POS
  • daca pot comite un rulaj lunar minim pe contul pe care-l voi deschide la BCR
  • daca vreau sa accept si carduri de credit pentru cumparaturi emise de BCR prin POS (la care comisioanele percepute sunt mai mari)

Informatii care sa asigure BCR-ului un rulaj minim, si implicit un revenue minim din comisioane, iar eventual in cazul in care nu ating aceste rulaje, comisioanele sa fie tot cele standard. O pozitionare care inseamna ca ei sa se asigure ca vor castiga sigur o suma lunara. In schimb am primit o abordare care mi-a transmis cat de neimportant sunt ca si potential client pentru BCR si ca nu sunt dorit. Motiv pentru care de la o potentiala suma pe care sa o catige lunar, nu vor castiga nimic!

Oare cati clienti noi pierde lunar BCR cu aceasta atitudine a angajatilor? Ce crestere ar putea avea BCR, daca s-ar pozitiona corect in fata unor clienti noi, care vin ei la ei in sucursale, nu trebuiesc cautati, hunting?

BCR se chinuie sa taie din costuri, de aceea abia la a treia sucursala am reusit sa gasesc consultant pentru persoane juridice. Nu ar fi mai eficient sa gandeasca un sistem de management al performantei, consultantii sa stie sa oferteze corect si sa cunoasca toate serviciile si pentru persoane fizice si pentru persoane juridice? Sa existe un mistery shopping pentru consultantii plictisiti si care se cred sefi pe postul respectiv datorita vechimii, asa cum se crede Ruxandra Nica? Nu invat eu BCR-ul, Customer Experience sau Vanzare (relationala, consultativa sau tranzactionala), dar daca vor … cred ca au mare nevoie, mai ales din punctul de vedere al clientului! Este si acest post un raspuns la intrebarile:

  • De ce nu atrage BCR mai multi clienti noi?
  • De ce pierde BCR clientii?
  • De ce scad numarul tranzactiilor la BCR?

In piata, exista o impresie generala, si multi din anturajul meu m-au sfatuit sa nu merg sa deschid cont la BCR. Dupa experienta descrisa, consider ca BCR are mai mult de lucru la imagine, decat sa se marketizeze cu Masterchef Adrian Hadean sau cu oricare alta vedeta autohtona! Primele doua – trei actiuni din cele cateva pe care le-am identificat le-a scris mai sus.

Banuiesc ca aveti si voi experiente triste cu BCR – Banca Comerciala Romana, membra a Erste Group, sau daca intentionati sa deschideti cont la BCR, ganditi-va bine inainte.

799 total views, 2 views today


All images contained in this blog were found on the internet. If by anyhow any of then is offensive to you, please contact us asking for the removal. If you own copyrights over any of them and do not agree with it being shown here, please send us an email with ownership proof and we will remove it – camilressu /-/gmail/dot/com

Share This Post

Related Articles

3 Responses to “Cum isi bate joc BCR Erste de Clientii noi?”

  1. Doc says:

    Mi-e sila de BCR! Nu inteleg de ce a trebuit sa ne si motivezi de ce sa nu mai calcam prin sucursalele BCR, cand beceristii sunt impertinenti, obraznici si (parca) rau voitori, cum a fost Ruxandra Nica, cu clientii.

    Indiferent ca sunt casieri sau consultanti se comporta de parca ar fi mari sefi in banca asta si daca continua cu atitudinea asta, sa dea faliment. Nu vreau sa-l mai vad nici pe Adi Hadean, de cand face reclama la BCR. Un masterchef fomist! Daca ar avea si BCR foame de clienti, foame de bani ca adrian hadean asta….

    Cum bey Adi Hadean poti fi sluga sau sa te ungi cu BCR? Cat de foame iti e?

  2. Iulian says:

    Plecati cu totii de la BCR, niste comunisti plini de ei, niste aroganti! Nu s-au sinchisit nici sa raspunda la acest articol! Lucrez in online, SEO si promovare, si stiu impactul site-ului mrsport.ro in online-ul romanesc. Sigur l-au citit!

    Ma numar si eu orintre cei cu experiente triste cu BCR….

  3. Vlad says:

    Grasa Ruxandra Nica este inca angajata BCR in Sucursala Sector 4. Tot la firme si tot acelasi comportament jalnic si arogant! Habar n-am cine o tine acolo, cum pacaleste ca isi face targetul dar astazi mie mi-a dovedit ca nu vrea clienti noi si parca ar fi pe mosia ei sau a lui ma-sa!

    Tratament sub orice critica! Am fost la Bcr la recomandrea unei prietene care obtinuse o oferta mai buna decat am eu, dar se cunostea cu persoana angajata BCR. Ruxandra Nica nici nu a vrut sa auda sau macar sa negocieze sau sa vrea sa ma ajute!

    Functioneaza numai pile si cunostinte intro banca jalnica ca Bcr!

Leave a Reply

Powered by Baju Grosiran